Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Trudny klient

Szkolenie warsztatowe poświęcone jest rozwojowi umiejętności pracy z wymagającymi klientami oraz budowaniu trwałych relacji biznesowych. Program koncentruje się na praktycznym zastosowaniu technik komunikacji, asertywności oraz zarządzania emocjami w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poprzez symulacje i analizę przypadków uczą się rozpoznawać różne typy osobowości klientów oraz dostosowywać swój styl komunikacji do ich potrzeb. Warsztaty prowadzone są z wykorzystaniem różnorodnych metod aktywizujących, w tym nagrań wideo, które pozwalają na natychmiastową informację zwrotną i doskonalenie umiejętności interpersonalnych.

Doświadczenie klienta (Customer Experience) to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z firmą. Organizacje, które świadomie zarządzają CX, budują trwalsze relacje i osiągają wyższe wskaźniki lojalności.

Trudny klient to dwudniowy program szkoleniowy EITT, realizowany w formie stacjonarnej lub zdalnej — w zależności od preferencji uczestników. Program jest przeznaczony dla osób posiadających podstawową wiedzę w temacie — zajęcia prowadzone są łącząc teorię z intensywnymi ćwiczeniami praktycznymi.

Wśród omawianych zagadnień znajdują się m.in.:

zapoznanie się z typologią osobowości
trudne zachowania klientów a typy osobowości
jak rozpoznać poszczególne typy osobowości klientów
wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości.
Kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi

Szkolenie wyposaża uczestników w narzędzia do mapowania, analizy i doskonalenia doświadczeń klientów na każdym etapie ich podróży.

To szkolenie jest częścią ścieżki:

Pracownik Obsługi Klienta

Korzyści

Praktyczne warsztaty rozwijają umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
Zdobyta wiedza z zakresu typologii osobowości pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań różnych typów klientów
Intensywne ćwiczenia z zakresu asertywnej komunikacji umożliwiają profesjonalne stawianie granic przy jednoczesnym zachowaniu pozytywnych relacji
Poznane techniki zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych przekładają się na większą pewność siebie w codziennej pracy
Wypracowane podczas szkolenia strategie minimalizują ryzyko występowania konfliktów i reklamacji, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów z obsługi

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie skierowane do osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży, pracowników recepcji oraz help desk

Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane z nawiązywaniem trwałych relacji, radzeniem sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z klientem

Wymagania wstępne

Podstawowe doświadczenie w pracy z klientem
Znajomość standardów obsługi klienta w swojej organizacji
Otwartość na rozwój umiejętności interpersonalnych
Gotowość do udziału w ćwiczeniach praktycznych

Program szkolenia

trudne zachowania klientów a typy osobowości
jak rozpoznać poszczególne typy osobowości klientów
wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości.
Kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
rodzaje trudnych klientów a programy klienta w procesie sprzedaży

rodzaje trudnych klientów w poszczególnych etapach sprzedaży
rodzaje zastrzeżeń i powody ich powstania
kategorie zastrzeżeń klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
zasady reagowania na zastrzeżenia klienta
etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami
metody radzenia siebie z zastrzeżeniami.
Zasady zachowania asertywnego podczas rozmowy i nie tylko

jak odmówić klientowi, żeby nie poczuł się urażony

sposoby reagowania na krytykę
radzenie sobie z presją i manipulacją

Utrzymanie równowagi emocjonalnej
konflikt interpersonalny jako specyficzna sytuacja stresowa
sposoby zachowania się sytuacji konfliktowej
sytuacje konfliktowe jak ich unikać

Podsumowanie i ocena szkolenia.

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Dyskusje moderowane - wymiana doświadczeń z codziennej pracy z klientem Burze mózgów - wypracowywanie innowacyjnych rozwiązań trudnych sytuacji Symulacje praktyczne - ćwiczenie technik obsługi w bezpiecznym środowisku Analiza przypadków - rozwiązywanie rzeczywistych sytuacji z praktyki zawodowej Odgrywanie ról - doskonalenie umiejętności komunikacyjnych Nagrania wideo - analiza zachowań i natychmiastowa informacja zwrotna

Najczęściej zadawane pytania

Jak wygląda format i czas trwania szkolenia 'Trudny klient'?

Szkolenie trwa 2 dni i realizowane jest zarówno stacjonarnie, jak i w formie zdalnej (online) — w zależności od preferencji grupy. Program obejmuje wykłady, demonstracje oraz ćwiczenia praktyczne, zapewniając kompleksowe podejście do omawianej tematyki.

Jakie są wymagania wstępne dla uczestników?

Szkolenie jest na poziomie średniozaawansowany — zakłada podstawową wiedzę w danej dziedzinie. Od uczestników oczekujemy: podstawowe doświadczenie w pracy z klientem, znajomość standardów obsługi klienta w swojej organizacji, otwartość na rozwój umiejętności interpersonalnych. Szczegółowe wymagania znajdują się w sekcji 'Wymagania wstępne' na tej stronie.

Czy szkolenie zawiera elementy praktyczne, czy jest wyłącznie teoretyczne?

Program łączy teorię z praktyką. Uczestnicy pracują nad studiami przypadków, biorą udział w symulacjach i ćwiczeniach grupowych, które pozwalają przełożyć zdobytą wiedzę na realne sytuacje biznesowe.

Czy po szkoleniu otrzymam certyfikat?

Tak, każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat ukończenia szkolenia wydany przez EITT, potwierdzający udział w programie i zdobyte kompetencje.

Jaki jest koszt szkolenia i jak mogę się zapisać?

Cena szkolenia to 1 600 PLN netto za osobę. Aby zapisać się na szkolenie lub uzyskać ofertę dla grupy, skontaktuj się z nami telefonicznie lub przez formularz na stronie. Oferujemy również szkolenia zamknięte, dostosowane do potrzeb konkretnej organizacji.