Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Projektowanie doświadczeń klientów

Strategiczny warsztat projektowania całościowych doświadczeń klientów przez optymalizację wszystkich punktów kontaktu w podróży użytkownika. Program łączy metodyki persona, mapy podróży klientów i blueprinty usług w praktycznym podejściu do poprawy satysfakcji. Metodyka opiera się na sprincie usługowym z wykorzystaniem rzeczywistych przypadków klientów uczestników. Warsztat koncentruje się na identyfikacji i eliminacji punktów bólu oraz tworzeniu momentów zachwytu w doświadczeniu klienta.

Doświadczenie klienta (Customer Experience) to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z firmą. Organizacje, które świadomie zarządzają CX, budują trwalsze relacje i osiągają wyższe wskaźniki lojalności.

Projektowanie doświadczeń klientów to dwudniowy program szkoleniowy EITT, realizowany w formie stacjonarnej lub zdalnej — w zależności od preferencji uczestników. Program jest przeznaczony dla osób posiadających podstawową wiedzę w temacie — zajęcia prowadzone są łącząc teorię z intensywnymi ćwiczeniami praktycznymi.

Program szkolenia obejmuje kluczowe obszary:

Podstawy projektowania doświadczeń
Analiza podróży klientów
Projektowanie blueprintów usług
Sprint projektowy i implementacja

Szkolenie wyposaża uczestników w narzędzia do mapowania, analizy i doskonalenia doświadczeń klientów na każdym etapie ich podróży.

Korzyści

Uczestnicy nauczą się zwiększać satysfakcję klientów mierzoną wskaźnikami NPS/CSAT przez systematyczną eliminację punktów bólu.
Szkolenie pozwoli na zwiększenie lojalności klientów poprzez tworzenie pozytywnych momentów w podróży użytkownika.
Warsztat umożliwi pogłębienie zrozumienia potrzeb klientów dzięki zastosowaniu metodyki badania doświadczeń.
Uczestnicy zoptymalizują procesy obsługi klienta pod kątem efektywności i satysfakcji.
Wiedza o poprawie współpracy między działami poprzez wspólne zrozumienie podróży klienta
Szkolenie zwiększy innowacyjność w projektowaniu usług przez systematyczne podejście do optymalizacji.
Warsztat pozwoli zbudować przewagę konkurencyjną na fundamencie wyjątkowych doświadczeń klientów.

Dla kogo jest to szkolenie?

Menedżerowie ds. doświadczeń klientów

Projektanci usług i UX

Menedżerowie produktu i marketingu

Kierownicy sprzedaży i obsługi klienta

Analitycy biznesowi

Liderzy transformacji cyfrowej

Właściciele procesów biznesowych

Wymagania wstępne

Doświadczenie w pracy z klientami lub zarządzaniu procesami obsługi
Podstawowa znajomość metodyk badania satysfakcji i potrzeb użytkowników
Umiejętność myślenia procesowego i identyfikowania punktów kontaktu z klientem
Otwartość na interdyscyplinarną współpracę i myślenie designerskie

Program szkolenia

Psychologia doświadczeń i momentów prawdy
Metodyki badania potrzeb klientów
Tworzenie szczegółowych person użytkowników
Mapowanie ekosystemu interesariuszy

Konstruowanie map podróży klientów
Identyfikacja punktów kontaktu i kanałów
Analiza emocji i bolesnych momentów
Możliwości poprawy i optymalizacji

Frontstage i backstage w obsłudze klienta
Procesy wspierające i systemy technologiczne
Punkty awarii i mechanizmy odzyskiwania
Standardy jakości i pomiar satysfakcji

Warsztat projektowania ulepszeń usługi
Prototypowanie i testowanie rozwiązań
Definicja wskaźników sukcesu NPS/CSAT/CES
Plan wdrożenia z szybkimi zwycięstwami

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Dla kogo jest szkolenie Projektowanie doświadczeń klientów?

Szkolenie jest skierowane do profesjonalistów, którzy chcą rozwinąć kompetencje w zakresie projektowanie doświadczeń klientów. Wymagany poziom: intermediate.

Ile trwa szkolenie Projektowanie doświadczeń klientów?

Szkolenie trwa 2. Realizowane w formie online lub stacjonarnej.

Czy otrzymam certyfikat po szkoleniu?

Tak — każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia potwierdzający zdobyte kompetencje. EITT posiada akredytację ISO 9001.

Czy szkolenie można zrealizować dla zamkniętej grupy?

Tak — oferujemy szkolenia zamknięte dedykowane dla firm. Program dostosowujemy do potrzeb Twojego zespołu. Skontaktuj się z nami po indywidualną wycenę.