Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie dla handlowców

Dwudniowe szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta dla handlowców — standardy obsługi, komunikacja werbalna i niewerbalna, aktywne słuchanie, techniki stawiania pytań, charakterystyka klientów, obiekcje i zastrzeżenia, techniki perswazyjne, asertywność, rozmowy telefoniczne z trudnymi klientami.

Handlowiec nie traci klientów z powodu produktu — traci ich z powodu sposobu, w jaki reaguje na obiekcje, trudne pytania i napięcie w rozmowie

Każdy handlowiec potrafi prezentować produkt. Różnica między przeciętnym a profesjonalnym ujawnia się w momencie, gdy klient mówi „za drogo”, „nie jestem zainteresowany” lub „muszę się zastanowić”. To, jak reagujesz na obiekcje, trudne pytania i napięcie — decyduje o tym, czy zamkniesz transakcję, czy stracisz klienta.

Profesjonalna obsługa klienta — szkolenie dla handlowców to dwudniowy program EITT, realizowany w formie stacjonarnej lub zdalnej. Program łączy standardy obsługi klienta biznesowego z technikami sprzedażowymi — od aktywnego słuchania i typologii klientów po techniki perswazji i finalizacji transakcji.

Dla kogo jest to szkolenie?

Dla handlowców i osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem biznesowym. Szczególnie gdy:

Radzisz sobie z prezentacją oferty, ale trudne sytuacje (obiekcje, reklamacje, konflikty) wybijają Cię z rytmu
Chcesz nauczyć się rozpoznawać typy klientów i dopasowywać styl komunikacji do rozmówcy
Potrzebujesz technik asertywnej komunikacji i deeskalacji — żeby zachować profesjonalizm nawet z najtrudniejszym klientem

Dwa dni: od standardów obsługi po symulacje trudnych rozmów

Dzień 1: Standardy i komunikacja — profesjonalna obsługa klienta, źródła trudnych sytuacji, komunikacja werbalna i niewerbalna, aktywne słuchanie, techniki stawiania pytań, charakterystyka i typologia klientów.

Dzień 2: Techniki i praktyka — reagowanie na obiekcje i zastrzeżenia, techniki perswazyjne (Cialdini), asertywność z trudnymi klientami, rozmowy telefoniczne, proces sprzedaży (otwarcie → prezentacja → finalizacja), warsztaty z symulacjami i indywidualnym feedbackiem.

Z ponad 2500 szkoleń w ofercie i oceną 4.8/5, EITT jest zaufanym partnerem w rozwoju kompetencji. Skontaktuj się z nami — organizujemy szkolenia sprzedażowe zamknięte dla zespołów handlowych.

Korzyści

Stosować standardy profesjonalnej obsługi klienta biznesowego na każdym etapie procesu sprzedaży
Kontrolować komunikację werbalną i niewerbalną podczas wizyt handlowych i rozmów telefonicznych
Rozpoznawać typy klientów i dopasowywać styl komunikacji do profilu rozmówcy
Reagować na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klienta z wykorzystaniem technik perswazyjnych
Stosować techniki deeskalacji i asertywnej komunikacji w trudnych sytuacjach sprzedażowych
Prowadzić proces sprzedaży od otwarcia rozmowy przez prezentację wartości do finalizacji transakcji

Dla kogo jest to szkolenie?

Przedstawiciele handlowi prowadzący bezpośrednie rozmowy z klientami biznesowymi

Doświadczeni handlowcy chcący udoskonalić techniki obsługi w trudnych sytuacjach sprzedażowych

Pracownicy działu obsługi klienta odpowiedzialni za utrzymanie relacji z klientami

Account Managerowie zarządzający portfelem klientów i negocjujący warunki współpracy

Key Account Managerowie budujący długoterminowe relacje z kluczowymi klientami

Osoby odpowiedzialne za proces sprzedaży od pierwszego kontaktu do finalizacji transakcji

Wymagania wstępne

Podstawowa znajomość procesów sprzedażowych
Doświadczenie w bezpośrednim kontakcie z klientem
Gotowość do aktywnego uczestnictwa w ćwiczeniach praktycznych i symulacjach

Program szkolenia

Standardy Profesjonalnej Obsługi Klienta — co wyróżnia profesjonalnego handlowca, oczekiwania klientów biznesowych, budowanie pierwszego wrażenia
Dlaczego mamy wymagających klientów i trudne sytuacje w sprzedaży — źródła frustracji klienta, mechanizmy eskalacji, typowe scenariusze trudnych rozmów handlowych
Komunikacja werbalna i niewerbalna — mowa ciała w kontakcie z klientem, ton głosu, dobór słów, spójność komunikatu werbalnego i niewerbalnego
Aktywne słuchanie — techniki aktywnego słuchania (parafraza, odzwierciedlenie, podsumowanie), stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu
Rodzaje pytań i techniki stawiania pytań — pytania otwarte, zamknięte, naprowadzające, techniki służące zrozumieniu prawdziwych potrzeb klienta
Charakterystyka klientów — typologie klientów, rozpoznawanie stylu komunikacji, dopasowanie podejścia do profilu rozmówcy

Techniki odpowiadania na wątpliwości, obiekcje i zastrzeżenia klienta — model reagowania na obiekcje, zamiana obiekcji w argumenty sprzedażowe, techniki zamykania obiekcji
Techniki perswazyjne i techniki wywierania wpływu — zasady Cialdiniego w kontekście sprzedaży, etyczne stosowanie perswazji w relacjach biznesowych
Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami — asertywna odmowa, stawianie granic, zachowanie profesjonalizmu pod presją
Telefoniczna rozmowa z trudnymi klientami — specyfika rozmowy telefonicznej, kontrola emocji bez kontaktu wzrokowego, techniki deeskalacji przez telefon
Proces sprzedaży od kontaktu do finalizacji — otwieranie rozmowy handlowej, prowadzenie prezentacji wartości, techniki finalizowania transakcji
Warsztaty praktyczne i podsumowanie — symulacje rozmów z trudnymi klientami, feedback od trenera i grupy, indywidualny plan rozwoju kompetencji handlowych

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Czy szkolenie uczy sprzedaży czy obsługi klienta?

Obu — program łączy standardy profesjonalnej obsługi (komunikacja, aktywne słuchanie, deeskalacja) z technikami sprzedażowymi (obiekcje, perswazja, finalizacja). Handlowiec potrzebuje obu kompetencji, bo obsługa klienta i sprzedaż są nierozłączne.

Czy szkolenie jest dla początkujących handlowców?

Zarówno dla początkujących, jak i doświadczonych. Początkujący zbudują fundamenty profesjonalnej obsługi klienta. Doświadczeni handlowcy udoskonalą techniki reagowania na obiekcje i trudne sytuacje — te kompetencje wymagają ciągłego doskonalenia.

Ile czasu zajmują ćwiczenia praktyczne?

Około 50% programu to ćwiczenia — symulacje rozmów z klientami (w parach i grupach), analiza scenariuszy trudnych sytuacji, feedback od trenera. Dzień 2 kończy się warsztatami z indywidualnym feedbackiem.

W jakim formacie i jak długo trwa szkolenie?

Szkolenie trwa 2 dni (9:00-16:00), dostępne online i stacjonarnie. Przy szkoleniach zamkniętych dostosowujemy scenariusze do branży i specyfiki klientów uczestników.

Czy po szkoleniu otrzymam certyfikat?

Tak, każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat ukończenia szkolenia wydany przez EITT.