Customer Experience — budowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

Klient nie pamięta Twojego produktu — pamięta doświadczenie

86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenie. Jednocześnie 80% firm uważa, że dostarcza świetne CX — ale zgadza się z nimi tylko 8% klientów. Ta luka między percepcją a rzeczywistością to przestrzeń, w której tracisz klientów i pieniądze.

Customer Experience to nie „miła obsługa”. To suma wszystkich interakcji klienta z Twoją firmą — od reklamy, przez zakup, po reklamację. Zarządzanie CX to systematyczne projektowanie tych interakcji, nie liczenie na to, że „jakoś to będzie”.

Dla kogo jest to szkolenie?

Dla osób, które mają wpływ na to, jak klient doświadcza firmy. Szczególnie gdy:

• Masz dobre produkty, ale klienci odchodzą — i nie wiesz dokładnie dlaczego
• Zbierasz NPS/CSAT, ale nie wiesz, co zrobić z wynikami
• Chcesz przestać gasić pożary w obsłudze i zacząć projektować doświadczenia systemowo

Dwa dni: od diagnozy do planu działania

Dzień 1 zaczyna się od fundamentów — czym naprawdę jest CX, jak zbierać Voice of Customer i jak zmapować pełną ścieżkę klienta. Główne ćwiczenie: tworzysz Customer Journey Map dla swojej organizacji i identyfikujesz momenty prawdy, które decydują o lojalności lub odejściu.

Dzień 2 przechodzi do projektowania — Service Design, Service Blueprint, personalizacja touchpointów. Kończysz warsztatem: projektujesz jedno konkretne ulepszenie CX z planem wdrożenia, który zabierasz do firmy.

Metryki, które mają sens

NPS mierzy lojalność. CSAT mierzy satysfakcję z konkretnej interakcji. CES mierzy wysiłek klienta. Każda metryka ma swoje miejsce — i swoje ograniczenia. Na szkoleniu nauczysz się, kiedy która ma sens i jak przekuć wyniki w działanie, a nie w kolejny dashboard, którego nikt nie czyta.

Z ponad 2500 szkoleń w ofercie i oceną 4.8/5, EITT jest zaufanym partnerem w rozwoju kompetencji. Skontaktuj się z nami — organizujemy warsztaty CX zamknięte dla zespołów obsługi, sprzedaży i zarządów.