Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Jak profesjonalnie obsługiwać klienta - szkolenie dla działów obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Dwudniowe szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego — budowanie relacji, psychologia klienta, typologia zachowań, techniki aktywnego słuchania, język korzyści, radzenie sobie z obiekcjami i reklamacjami, savoir-vivre w obsłudze klienta.

Doświadczenie klienta (CX) nie zależy od produktu — zależy od ludzi, z którymi klient rozmawia

Customer Experience to suma wszystkich interakcji klienta z firmą. Organizacje, które świadomie zarządzają CX, budują trwalsze relacje i osiągają wyższe wskaźniki lojalności. Ale CX zaczyna się od pierwszej linii kontaktu — od pracowników obsługi, którzy codziennie rozmawiają z klientami.

Jak profesjonalnie obsługiwać klienta to dwudniowy program szkoleniowy EITT, realizowany w formie stacjonarnej lub zdalnej — w zależności od preferencji uczestników. Program jest przeznaczony dla osób z doświadczeniem w pracy z klientem — zajęcia prowadzone są metodą warsztatową z wykorzystaniem kamery i analizy przypadków.

Dla kogo jest to szkolenie?

Dla pracowników działów obsługi klienta — zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Szczególnie gdy:

Chcesz podnieść standardy obsługi w zespole — od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego budowania relacji
Twoi pracownicy radzą sobie z typowymi sytuacjami, ale mają trudności z klientami wymagającymi, agresywnymi lub narzekającymi
Potrzebujesz narzędzi do mierzenia i podnoszenia jakości obsługi klienta w organizacji

Dwa dni: od psychologii klienta do budowania lojalności

Dzień 1: Budowanie relacji — standardy obsługi, psychologia klienta (motywacje, potrzeby), typologia klientów (style komunikacji), aktywne słuchanie, komunikacja niewerbalna, symulacje z kamerą.

Dzień 2: Trudne sytuacje — język korzyści, radzenie sobie z obiekcjami, obsługa reklamacji (technika 4 kroków), deeskalacja konfliktu, zarządzanie emocjami, budowanie lojalności, symulacje trudnych rozmów z analizą nagrań.

Z ponad 2500 szkoleń w ofercie i oceną 4.8/5, EITT jest zaufanym partnerem w rozwoju kompetencji. Skontaktuj się z nami — organizujemy szkolenia z obsługi klienta zamknięte dla zespołów.

Korzyści

Nawiązywać i podtrzymywać profesjonalny kontakt z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Rozpoznawać typy klientów i dostosowywać styl komunikacji do ich preferencji
Stosować techniki aktywnego słuchania i język korzyści w rozmowie z klientem
Reagować na obiekcje, skargi i reklamacje z wykorzystaniem technik deeskalacji
Zarządzać własnymi emocjami i neutralizować negatywne emocje klienta
Budować długotrwałe relacje i lojalność klientów

Dla kogo jest to szkolenie?

Pracownicy działów obsługi klienta (helpdesk, biuro obsługi, recepcja)

Specjaliści ds. obsługi klienta wewnętrznego (IT, HR, administracja, finanse)

Konsultanci telefoniczni i pracownicy contact center

Handlowcy i opiekunowie klienta budujący długoterminowe relacje biznesowe

Pracownicy front-office mający bezpośredni kontakt z klientem

Kierownicy zespołów obsługi klienta podnoszący standardy zespołu

Wymagania wstępne

Minimum 3-miesięczne doświadczenie w pracy z klientem
Podstawowa znajomość zasad komunikacji interpersonalnej
Gotowość do udziału w ćwiczeniach praktycznych z wykorzystaniem kamery
Otwartość na przyjmowanie informacji zwrotnej

Program szkolenia

Standardy obsługi klienta — czynniki sukcesu, profesjonalny wizerunek firmy, momenty prawdy w kontakcie z klientem
Psychologia klienta — motywacje zakupowe, potrzeby jawne i ukryte, oczekiwania vs rzeczywistość
Typologia klientów — style komunikacji (analityczny, ekspresyjny, przyjazny, dyrektywny), dostosowanie stylu obsługi
Techniki aktywnego słuchania — parafrazowanie, odzwierciedlanie, pytania otwarte i zamknięte
Komunikacja niewerbalna — mowa ciała, kontakt wzrokowy, ton głosu, przestrzeń osobista
Ćwiczenia: rozpoznawanie typów klientów i dobór stylu komunikacji (symulacje z kamerą)

Język korzyści — prezentowanie rozwiązań z perspektywy klienta, technika cecha-zaleta-korzyść
Radzenie sobie z obiekcjami — techniki neutralizacji, zamiana obiekcji na pytanie, metoda bumerangu
Obsługa reklamacji i skarg — procedura, empatia, technika 4 kroków (wysłuchaj, przeproś, rozwiąż, zweryfikuj)
Zarządzanie emocjami — neutralizacja negatywnych emocji klienta, techniki deeskalacji konfliktu
Budowanie lojalności klientów — program lojalnościowy, follow-up, przekraczanie oczekiwań
Ćwiczenia: symulacje trudnych rozmów z klientem — obiekcje, reklamacje, klient agresywny (z analizą nagrań)

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Czym różni się obsługa klienta wewnętrznego od zewnętrznego?

Klient wewnętrzny (kolega z innego działu) i zewnętrzny (kupujący) mają różne oczekiwania, ale zasady profesjonalnej obsługi są wspólne: aktywne słuchanie, empatia, rozwiązywanie problemów. Szkolenie pokrywa OBA konteksty — uczestnicy pracują na case studies z obu środowisk.

Czy szkolenie wykorzystuje nagrania wideo?

Tak — ćwiczenia praktyczne obejmują symulacje rozmów z klientem nagrywane kamerą. Analiza nagrań pozwala uczestnikom zobaczyć swoją mowę ciała, ton głosu i nawyki komunikacyjne. To najskuteczniejsza metoda budowania świadomości własnych zachowań.

Czy program można dostosować do naszej branży?

Tak — przy szkoleniach zamkniętych dostosowujemy case studies, symulacje i przykłady do specyfiki branży i typowych sytuacji w obsłudze klienta danej organizacji.

W jakim formacie i jak długo trwa szkolenie?

Szkolenie trwa 2 dni (9:00-16:00), dostępne online i stacjonarnie. Intensywne warsztaty z symulacjami, nagraniami wideo i analizą przypadków.

Czy po szkoleniu otrzymam certyfikat?

Tak, każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat ukończenia szkolenia wydany przez EITT.