Kompetencje osobiste i biznesowe / Obsługa klienta

Zarządzanie zaangażowaniem w relacji z klientem

Szkolenie poświęcone zarządzaniu zaangażowaniem klienta na każdym etapie relacji. Program obejmuje strategie customer engagement, budowanie lojalności, zarządzanie cyklem życia klienta, mierniki zaangażowania (NPS, CSAT, CES), proaktywną komunikację, upselling relacyjny oparty na wartości oraz techniki retencji klientów zagrożonych odejściem.

Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5-7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Mimo to wiele organizacji koncentruje się na akwizycji, zaniedbując zarządzanie zaangażowaniem klientów, którzy już wybrali ich produkty lub usługi. Zaangażowany klient nie tylko zostaje dłużej — wydaje więcej i poleca markę dalej.

Zarządzanie zaangażowaniem w relacji z klientem to jednodniowe szkolenie EITT, realizowane w formie stacjonarnej lub zdalnej. Program jest przeznaczony dla osób z doświadczeniem w pracy z klientami — zajęcia łączą wykłady z intensywnymi warsztatami, w których uczestnicy projektują strategie engagement dla swoich organizacji.

Wśród omawianych zagadnień znajdują się m.in.:

Strategie customer engagement i cykl życia klienta
Mierniki zaangażowania — NPS, CSAT, CES, health score
Proaktywna komunikacja oparta na danych
Upselling relacyjny oparty na wartości
Retencja klientów zagrożonych odejściem

Dlaczego warto wybrać to szkolenie?

Customer engagement to nie jednorazowe działanie, lecz systematyczny proces wymagający strategii, mierników i narzędzi. Szkolenie dostarcza kompletny framework zarządzania zaangażowaniem — od diagnozy stanu obecnego, przez identyfikację sygnałów churnu, po konkretne techniki retencji i upsellingu relacyjnego. Uczestnicy wychodzą z gotową strategią do wdrożenia w swojej organizacji.

Co wyróżnia to szkolenie?

Warsztaty projektowania strategii engagement — uczestnicy tworzą plan zarządzania zaangażowaniem dla własnej organizacji
Symulacje rozmów retencyjnych — ćwiczenia na realistycznych scenariuszach klientów zagrożonych odejściem
Narzędzia diagnostyczne — szablony health score, matryca segmentacji, dashboard mierników do natychmiastowego wdrożenia
Case studies z polskiego rynku — przykłady udanych strategii engagement z firm B2B i B2C

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy potrafią zaprojektować i wdrożyć strategię zarządzania zaangażowaniem klienta, mierzyć jej efekty i reagować na sygnały ostrzegawcze zanim klient zdecyduje się na odejście.

Korzyści

Uczestnik opanuje strategie budowania zaangażowania klienta na każdym etapie relacji
Nauczy się projektować i wdrażać system mierników zaangażowania (NPS, CSAT, CES, health score)
Rozwinie umiejętność proaktywnej komunikacji z klientami opartej na danych
Zdobędzie narzędzia do upsellingu relacyjnego zwiększającego wartość klienta bez presji
Opanuje techniki retencji klientów zagrożonych odejściem
Będzie potrafił identyfikować sygnały ostrzegawcze churnu i reagować z wyprzedzeniem
Nauczy się segmentować klientów według poziomu zaangażowania i dostosowywać strategię
Rozwinie kompetencje w zakresie prowadzenia rozmów retencyjnych

Dla kogo jest to szkolenie?

Customer Success Managerowie odpowiedzialni za retencję i rozwój klientów

Account Managerowie budujący długoterminowe relacje z portfelem klientów

Menedżerowie działów obsługi klienta wdrażający strategię engagement

Specjaliści ds. CX projektujący doświadczenia klienta

Handlowcy rozwijający kompetencje w zakresie upsellingu relacyjnego

Liderzy zespołów Customer Care zarządzający procesami retencji

Product managerowie analizujący zaangażowanie użytkowników

Osoby odpowiedzialne za programy lojalnościowe i NPS

Wymagania wstępne

Doświadczenie w pracy z klientami (obsługa, sprzedaż lub account management)
Podstawowa znajomość mierników satysfakcji klienta (NPS, CSAT)
Znajomość cyklu życia klienta na poziomie podstawowym

Program szkolenia

Customer engagement — definicja, modele i znaczenie biznesowe
Cykl życia klienta — etapy i punkty krytyczne zaangażowania
Segmentacja klientów według poziomu zaangażowania
Od transakcji do relacji — zmiana paradygmatu obsługi

NPS, CSAT, CES — kiedy stosować który miernik
Budowanie systemu pomiarowego zaangażowania klienta
Identyfikacja sygnałów ostrzegawczych (churn signals)
Analiza danych zaangażowania — od miernika do działania
Health score klienta — jak go zbudować i wykorzystać

Proaktywność vs reaktywność w obsłudze klienta
Touchpoints i momenty prawdy w relacji z klientem
Personalizacja komunikacji na podstawie danych o zachowaniach
Automatyzacja proaktywnej komunikacji — narzędzia i scenariusze

Upselling oparty na wartości, nie na presji sprzedażowej
Identyfikacja momentów gotowości klienta na rozszerzenie współpracy
Techniki rekomendacji dopasowanych do potrzeb klienta
Cross-selling w kontekście budowania relacji

Strategie retencji klientów zagrożonych odejściem
Rozmowy retencyjne — struktura i techniki
Programy lojalnościowe budujące zaangażowanie
Win-back — odzyskiwanie utraconych klientów
Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na zaangażowanie

Formy realizacji

Online

Wygoda uczestnictwa z dowolnego miejsca
Interaktywne sesje na żywo z trenerem
Materiały dostępne przez 30 dni
Brak kosztów dojazdu

Stacjonarnie

Bezpośredni kontakt z trenerem i grupą
Intensywne warsztaty praktyczne
Networking z innymi uczestnikami
Pełne skupienie na nauce

Tematy szkolenia

Najczęściej zadawane pytania

Jakie są wymagania wstępne dla uczestników?

Szkolenie jest na poziomie średniozaawansowanym. Od uczestników oczekujemy doświadczenia w pracy z klientami (obsługa, sprzedaż lub account management), podstawowej znajomości mierników satysfakcji klienta oraz znajomości cyklu życia klienta.

Jak wygląda format i czas trwania szkolenia?

Szkolenie trwa 1 dzień i realizowane jest zarówno stacjonarnie, jak i w formie zdalnej (online) — w zależności od preferencji grupy. Program łączy wykłady z warsztatami — uczestnicy pracują nad scenariuszami retencyjnymi i projektują strategie engagement dla swoich organizacji.

Dla kogo przeznaczone jest to szkolenie?

Szkolenie dedykowane jest dla Customer Success Managerów, Account Managerów, menedżerów obsługi klienta, specjalistów CX oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za budowanie długoterminowych relacji z klientami i zapobieganie churnowi.